MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI CV. KENZA MOTOR)

BENI TRI, ANDISKA and Christofora Desi, Kusmindari (2019) MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI CV. KENZA MOTOR). Diploma thesis, Universitas Bina Darma.

	Text Beni Abstrak.pdf Download (88kB)
	Text Beni Bab 0.pdf Download (1MB)
	Text Beni Bab 1.pdf Download (135kB)
	Text Beni Daftar Pustaka.pdf Download (212kB)

Abstract

Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah meningkatkan kualitas layanan konsumen CV. Kenza Motor dengan metode servqual dan quality function deployment dengan tujuan untuk menentukan nilai gap servqual antara persepsi dan harapan konsumen, dan untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menggunakan metode quality function deployment. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap servqual diperoleh nilai tertinggi sebesar 0,48 pada atribut karyawan berpenampilan rapi dan profesional. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kualitas layanan konsumen yang diberikan CV. Kenza Motor sudah bisa dikatakan baik. Hasil pengujian quality function deployment dengan menggunakan house of quality untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan harus melakukan beberapa perbaikan, yakni : (1) karyawan harus ramah kepada konsumen, (2) pelayanan aman dan nyaman, (3) penyediaan checklist pembersihan, dan (4) karyawan harus mampu memahami kebutuhan konsumen.

Actions (login required)

View Item