Endah, Saputri and Dedi, Syamsuar and Fitriya, Fitriya (2019) EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP RESPON CEPAT TANGGAP LAYANAN APLIKASI MOBILE MYINDIHOME BERDASARKAN KOMBINASI METODE SERVQUAL DAN METODE WEBQUAL. Masters thesis, Universitas Bina Darma.
![[img]](http://repository.binadarma.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Bab 0 Endah Syaputri.pdf Download (661kB) |
|
Text
Bab 1 Endah Syaputri.pdf Download (160kB) |
|
Text
Dapus Endah Syaputri.pdf Download (141kB) |
Abstract
Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi mobile myIndiHome. Sebagai penyedia layanan, PT. Telkom, Tbk dituntut untuk mampu memberikan pelayanan atau respon yang cepat, tepat dan akurat kepada pelanggan. Meskipun memiliki beberapa sarana untuk menampung semua keluhan pelanggan di Indonesia, namun dalam kenyataannya masih banyak keluhan pelanggan yang belum dapat terselesaikan dengan baik yang perlu diperhatikan. Dalam penelitian ini, pengukuran kepuasan pengguna terhadap respon cepat tanggap layanan menggunakan kombinasi metode ServQual dan WebQual. Kombinasi kedua teori, secara efektif menangani multikolinieritas (jika banyak variabel yang sangat berkorelasi). Sehubungan dengan kondisi itu, berdasarkan teori service quality (ServQual) digunakan untuk mengetahui kepuasan terhadap aplikasi tersebut, apakah ada pengaruh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan pengguna baik perorangan maupun kelompok. Sedangkan berdasarkan instrumen website quality (webqual 4.0) mengidentifikasi kualitas berdasarkan tiga variabel yaitu usability, information quality, dan service interaction quality. Perhitungan model PLS (Partial Least Square) yang merupakan salah satu Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Reliabilitas dan validitas juga telah diuji. Penelitian ini juga menekankan pada sejauh mana persepsi tentang kualitas layanan aplikasi mobile myIndiHome yang dirasakan dan bagaimana pengaruhnya dengan kepuasan pengguna aplikasi mobile myIndiHome dalam hal ini pelanggan indihome yang memiliki dampak signifikan pada kepuasan pengguna.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Indihome, Kepuasan Penggguna, Servqual, dan Webqual. |
| Subjects: | Q Science > Q Science (General) Q Science > QA Mathematics > QA75 Electronic computers. Computer science |
| Depositing User: | Users 6 not found. |
| Date Deposited: | 26 Nov 2019 06:31 |
| Last Modified: | 09 Jul 2020 03:42 |
| URI: | http://repository.binadarma.ac.id/id/eprint/655 |
Actions (login required)
 |
View Item |
