PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PRIORITAS BANK NEGARA INDONESIA

PUTRA, SETIAWAN DWI (2022) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PRIORITAS BANK NEGARA INDONESIA. Masters thesis, Universitas Bina Darma.

	Text (BAB 0) BAB 0.pdf Download (1MB)
	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (335kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf Download (235kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (564kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (887kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (246kB)
	Text (Turnitin) Turnitin.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dimana kepuasan nasabah menjadi perantaranya. Penelitian ini merupakan penelitian yang menguji hubungan lebih dari dua variabel. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Kantor Cabang Palembang dengan metode penarikan sampel menggunakan purposive sampling dengan alat pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) - Partial Least Square (PLS). Hasil pengujian yang pertama menunjukkan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan p-values 0,000, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan p-values 0,000. Selanjutnya juga kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas produk tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan p-values 0,413 dan kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh secara signikan terhadap loyalitas nasabah dengan p-values 0,057. Kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak mampu memberikan pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah dibentuk ketika nasabah bank mampu merasakan tingkat kepuasan yang diharapkannya. Dalam hal menciptakan kepuasan maka bank perlu meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah, serta semakin memberikan kepercayaan kepada nasabah atas produk yang digunakan. Kata Kunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan

Actions (login required)

View Item