ANALISIS DAMPAK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN MOBILE BANKING (M-BANKING) PADA BANK BRI KCP PALEMBANG

YETRI NOVELA, SARI and Taqrim, Ibadi (2020) ANALISIS DAMPAK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM PENGGUNAAN MOBILE BANKING (M-BANKING) PADA BANK BRI KCP PALEMBANG. Diploma thesis, Universitas Bina Darma.

	Text BAB 0.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (546kB)
	Text DAF. PUSTAKA.pdf Download (413kB)

Abstract

Bank BRI merupakan salah satu perusahaan menggunakan tata kelola terhadap hubungan antara perusahaan dengan nasabah melalui program Customer Relationship Management (CRM). CRM yang diterapkan oleh Bank BRI berfokus pada kepuasan nasabah dengan cara memberikan pelayanan yang bagus dan menjaga hubungan baik antara bank dan nasabah yang berujung pada keloyalitasan. Penelitian dilakukan untuk mengetahui dampak Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan Mobile Banking (M-Banking). Penelitian menggunakan metode kuantitatif. Selain itu, penelitiam menggunakan dua variabel yaitu Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Nasabah. Pada variabel Customer Relationship Management (CRM) memiliki indikator yaitu orang-orang profesional, proses yang didesain dengan baik, dan teknologi. Pada variabel loyalitas nasabah memiliki indikator yaitu transaksi, penggunaan produk, rekomendasi dan menolak produk. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Selanjutnya data yang diperoleh diolah menggunakan SPSS versi 24. Data dikumpulkan dalam bentuk kuesioner kepada nasabah dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI KCP Ampera Palembang yang menggunakan Mobile Banking (M-Banking). Dari hasil penelitian ini bahwa terdapat dampak yang positif Customer Relationship Management (CRM) dalam penggunaan Mobile Banking (M-Banking).

Actions (login required)

View Item