PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT BUKIT ASAM KREATIF DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PEBRIANDI, PEBRIANDI and HELMI, SULAIMAN (2025) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT BUKIT ASAM KREATIF DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Other thesis, UNIVERSITAS BINA DARMA.

	Text (BAB 0) 0.pdf Download (6MB)
	Text (BAB 1) 1.pdf Download (1MB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) D.pdf Download (746kB)
	Text (FULLBAB SKRIPSI) F.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen, Kepuasan KonsumenPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada PT Bukit Asam. Objek Penelitian ini dilakukan di PT Bukit Asam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen PT Bukit Asam yang berjumlah 163 orang, dengan teknik pengambilan sampel jenuh (sensus). Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM-PLS). Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan juga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, CRM terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif serta signifikan terhadap loyalitas. Lebih lanjut, kepuasan konsumen tidak terbukti memediasi hubungan CRM terhadap loyalitas, namun terbukti memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas, di mana kualitas pelayanan tidak hanya berpengaruh langsung terhadap loyalitas, tetapi juga memperkuat pengaruhnya melalui kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item