PENGARUHKOMPETENSITERHADAPINDEXKEPUASANMASYARAKATDENGANLAYANANPUBLIKSEBAGAIVARIABELINTERVENING

ANGREINY, MARLY (2026) PENGARUHKOMPETENSITERHADAPINDEXKEPUASANMASYARAKATDENGANLAYANANPUBLIKSEBAGAIVARIABELINTERVENING. Other thesis, UNIVERSITAS BINA DARMA.

	Text (BAB 0) BAB 0.pdf Download (1MB)
	Text (BAB 1) BAB 1.pdf Download (582kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (556kB)
	Text (FULL BAB) FULL BAB.pdf Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kompetensi aparatur terhadap indeks kepuasan masyarakat dengan layanan publik sebagai variabel intervening pada pelayanan pembuatan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) di Polrestabes Palembang. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya kualitas pelayanan publik dalam meningkatkan kepuasan masyarakat, yang salah satunya ditentukan oleh kompetensi aparatur sebagai penyelenggara pelayanan. Kompetensi yang mencakup pengetahuan, keterampilan, profesionalisme, dan kemampuan komunikasi diyakini memiliki peran penting dalam membentuk kualitas layanan publik yang efektif dan responsif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Populasi penelitian adalah masyarakat yang menggunakan layanan pembuatan SKCK di Polrestabes Palembang, dengan sampel sebanyak 150 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert lima poin. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kompetensi aparatur berpengaruh positif dan signifikan terhadap layanan publik, kompetensi aparatur berpengaruh positif dan signifikan terhadap indeks kepuasan masyarakat, serta layanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap indeks kepuasan masyarakat. Selain itu, layanan publik terbukti mampu memediasi pengaruh kompetensi terhadap indeks kepuasan masyarakat secara signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kompetensi aparatur akan lebih efektif dalam meningkatkan kepuasan masyarakat apabila diwujudkan melalui kualitas layanan publik yang baik. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa kompetensi aparatur merupakan faktor strategis dalam meningkatkan kualitas layanan publik dan kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan pembuatan SKCK di Polrestabes Palembang perlu dilakukan melalui penguatan kompetensi sumber daya manusia aparatur dan perbaikan sistem pelayanan publik secara berkelanjutan

Actions (login required)

View Item