STRATEGI MANAJEMEN KOMUNIKASI KRISIS OLEH DIVISI CUSTOMER SERVICE DALAM MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN DI BANK SUMSEL BABEL

MEYSYIN, MEYSYIN (2025) STRATEGI MANAJEMEN KOMUNIKASI KRISIS OLEH DIVISI CUSTOMER SERVICE DALAM MENGHADAPI KELUHAN PELANGGAN DI BANK SUMSEL BABEL. Other thesis, UNIVERSITAS BINA DARMA.

	Text (BAB 0) 0.pdf Download (2MB)
	Text (BAB 1) 1.pdf Download (577kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) D.pdf Download (488kB)
	Text (FULBAB SKRIPSI) F.pdf Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi manajemen komunikasi krisis yang diterapkan oleh Divisi Customer Service dalam menangani keluhan pelanggan di Bank Sumsel Babel, serta mengevaluasi efektivitas strategi tersebut dalam menjaga kepuasan nasabah dan mempertahankan citra lembaga perbankan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, studi dokumen, dan survei kepuasan pelanggan. Teori yang digunakan adalah Situational Crisis Communication Theory oleh W. Timothy Coombs. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Divisi Customer Service Bank Sumsel Babel telah menerapkan strategi komunikasi krisis yang terstruktur melalui sistem deteksi dini keluhan, penyusunan SOP yang jelas, respons cepat dan empatik, serta koordinasi lintas divisi, khususnya dengan tim Humas dan IT. Strategi ini terbukti efektif dalam mengelola keluhan pelanggan, meminimalkan potensi krisis, serta menjaga reputasi bank di mata publik. Keberhasilan strategi ini juga ditunjang oleh pelatihan berkala terhadap staf, penggunaan media digital secara responsif, serta konsistensi pesan baik secara internal maupun eksternal. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi praktis bagi lembaga keuangan lainnya dalam merancang strategi komunikasi krisis yang adaptif dan berkelanjutan. Di tengah tantangan era digital yang serba cepat dan terbuka, keberadaan sistem komunikasi krisis yang kuat bukan hanya penting, tetapi menjadi keharusan untuk menjaga kepercayaan nasabah dan daya saing institusi keuangan.

Actions (login required)

View Item